In unserer Interview-Reihe „Im Fokus“ verraten Fachleute der Wohnungswirtschaft, was die Branche wirklich bewegt. In dieser Ausgabe erläutert Vertriebsleiter Ralph Cerny, warum METRONA München sechs Regionsbüros unterhält, was Kunden an persönlicher Erreichbarkeit schätzen und weshalb Nähe und Digitalisierung zusammengehören.
imo-news: Herr Cerny, was beschäftigt Ihre Kunden in den Gesprächen derzeit am stärksten?
Ralph Cerny: Die Aufgaben werden mehr, die Teams nicht größer. Das höre ich in fast jedem Gespräch. Regulatorische Vorgaben müssen umgesetzt, Kosten im Griff behalten und Mieteranfragen beantwortet werden, und gleichzeitig ist qualifiziertes Personal schwer zu finden und zu halten. Viele Fachleute in Wohnungsunternehmen und Verwaltungen verbringen dadurch viel Zeit mit Routine: Daten übertragen, Unterlagen abgleichen, Rückfragen nachhalten. Für die Themen, bei denen es auf ihre Erfahrung ankommt, bleibt dann zu wenig Raum.
Für uns als Dienstleister folgt daraus: Wir sollten unseren Kunden nicht noch eine Aufgabe auf den Tisch legen, sondern eine abnehmen. Das gilt für die Prozesse ebenso wie für den persönlichen Kontakt.
Kann künstliche Intelligenz helfen, die wachsenden Aufgaben zu bewältigen?
KI bietet viele Möglichkeiten, Arbeit zu erleichtern. Sie wird für unsere Branche weiter an Bedeutung gewinnen. Aber bei aller Begeisterung dürfen wir ihre Risiken nicht unterschätzen. Gerade bei der Datenhoheit müssen wir genau hinsehen: Welche Informationen geben wir in ein System ein, wem machen wir sie damit zugänglich, und behalten wir die Kontrolle über ihre Verwendung? Das sollte vor der Nutzung geklärt sein. Ebenso braucht es Menschen, die Ergebnisse einordnen und prüfen. KI sinnvoll einzusetzen heißt für mich deshalb auch, das eigene Urteilsvermögen einzusetzen.
METRONA München hat insgesamt sechs Regionsbüros. Warum ist das für Kunden relevant?
Wenn wir von Kundennähe sprechen, meinen wir das durchaus wörtlich. In unseren Regionsbüros in München, Stuttgart, Augsburg, Nürnberg, Dresden und Berlin arbeiten Kolleginnen und Kollegen, die ihre Region und ihre Kunden kennen. Das bedeutet kürzere Wege, wenn ein Termin vor Ort sinnvoll ist. Vor allem aber bedeutet es Ansprechpartner, die die Gegebenheiten vor Ort einschätzen können. Die Bedingungen unterscheiden sich ja deutlich: Gebäudebestand, Mieterstruktur und Lage am Wohnungsmarkt sind in einer wachsenden Großstadt andere als in einer Region mit Leerstand. Wer das kennt, berät praxisnäher.
Ich will aber ehrlich sein: Nähe heißt nicht, dass jede Frage einen Besuch braucht. Vieles lässt sich telefonisch oder digital klären. Entscheidend ist, dass der Kunde weiß, wer sein Ansprechpartner ist, und dass dieser erreichbar ist, wenn es darauf ankommt.
Was hören Sie von Kunden, wenn es um die Zusammenarbeit geht?
Zwei Dinge höre ich besonders oft: dass wir persönlich erreichbar sind und dass sie bei uns kompetente Ansprechpartner haben. Das klingt unspektakulär, ist im Alltag aber viel wert. Wenn kurz vor Fristende eine Rückfrage zur Abrechnung auftaucht oder ein Sonderfall im Bestand geklärt werden muss, zählt, dass jemand ansprechbar ist, der den Kunden und seinen Bestand kennt und die Antwort entweder selbst geben oder zügig organisieren kann. Für uns ist das keine Zusatzleistung, sondern der Maßstab, an dem wir uns messen lassen.
Digitalisierung ist in der Branche ein großes Thema. Steht sie nicht im Widerspruch zu persönlicher Betreuung?
Nein, im Gegenteil, sofern man sie richtig angeht. Digitalisierung hat für uns zwei Aufgaben. Die erste liegt auf der Hand: Prozesse effizienter machen. Die zweite ist mir mindestens so wichtig: Routineaufgaben zu übernehmen, damit sich Fachleute auf die besonderen Aufgaben konzentrieren können, bei unseren Kunden ebenso wie bei uns. So gewinnen wir wieder mehr Zeit, für Kunden da zu sein. Das ist das eigentliche Ziel.
Wie Technik und Mensch zusammenspielen, zeigt unser Kundenportal. Unmittelbar nach einer Gerätemontage oder einem Austausch können Kunden dort sehen, ob der Termin stattgefunden hat und welche Arbeiten erledigt wurden. Konnte beispielsweise ein Gerät nicht montiert werden, weil die Montagestelle nicht zugänglich war, dokumentiert die Montagekraft das Hindernis mit einem Foto. Der Kunde kann sich dieses Foto im Portal ansehen. Im anschließenden Gespräch haben beide Seiten denselben Sachverhalt vor Augen und können gemeinsam klären, was noch zu tun ist. Die Technik schafft Transparenz und erleichtert damit die persönliche Abstimmung.
Was bedeutet das konkret für den Arbeitsalltag in einer Verwaltung?
Digitale Schnittstellen können zum Beispiel die manuelle Übertragung von Stamm- und Verbrauchsdaten sowie Abrechnungsergebnissen zwischen den Systemen ersetzen. So bleibt mehr Zeit für Aufgaben, bei denen Erfahrung zählt: die Abstimmung mit Eigentümern, Rückfragen von Mietern zu Verbrauchswerten oder die Planung von Maßnahmen im Bestand. Genau dann sind auch wir als Ansprechpartner gefragt.
Dabei muss man auch sagen, was nicht sinnvoll ist: Nicht jede Technik, die möglich ist, entlastet auch. Das gilt etwa für die Überlegung, Heizkostenabrechnungen mit einer Software selbst zu erstellen. Wer darin zusätzliche Wertschöpfung sieht, sollte auch prüfen, welcher Aufwand für Datenprüfung, Sonderfälle und Rückfragen im eigenen Haus bleibt. Entscheidend ist, was unter dem Strich gewonnen wird – und welche Fachkapazitäten dafür gebunden werden.
Wir setzen auf skalierbare Lösungen, die für viele Kunden funktionieren, und klären im Dialog, wie sie am besten auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst werden. Die richtige Frage ist nicht, was technisch geht. Sondern: Was entlastet Ihre Verwaltung wirklich – heute und in fünf Jahren?
Worauf sollten Wohnungsunternehmen und Verwaltungen achten, wenn sie ihre Dienstleister auswählen oder überprüfen?
Aus meiner Sicht helfen drei Fragen. Erstens: Wer ist mein konkreter Ansprechpartner, und wie schnell erreiche ich ihn, wenn es eilt? Zweitens: Welche Prozesse laufen digital, und wo bleibt der persönliche Kontakt bewusst erhalten? Drittens: Wie wird die Zusammenarbeit weiterentwickelt, damit Lösungen auch in einigen Jahren noch tragen? Daran sollten Kunden auch uns messen.
Ihr Fazit?
Digitalisierung und Nähe sind keine Gegensätze. Das Digitale übernimmt die Routine, die Menschen übernehmen das Besondere. Unser Ziel ist, dass die Fachleute bei unseren Kunden mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben haben und dass wir die Zeit haben, für sie da zu sein, in München ebenso wie in den Regionen.
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