In unserer Interview-Reihe „Im Fokus“ verraten Fachleute der Wohnungswirtschaft, was die Branche wirklich bewegt. In dieser Ausgabe erklärt Thomas Wagner, Vorstandsmitglied der B&O Service SE, warum klassische Reparaturaufträge allein nicht mehr ausreichen, wie das Konzept „Handwerk as a Service“ die Instandhaltung von Wohnungsbeständen verändern soll und weshalb angesichts des Fachkräftemangels effiziente Prozesse, Digitalisierung und eine intelligente Steuerung handwerklicher Leistungen immer wichtiger werden.
imo-news: B&O Service spricht von „Handwerk as a Service“. Was genau verbirgt sich dahinter?
Thomas Wagner: Der Begriff hilft uns dabei, etwas Komplexes einfach zu beschreiben. Es geht nicht nur um eine einzelne handwerkliche Leistung. Wir übernehmen Verantwortung dafür, dass Instandhaltung und Modernisierung im Bestand dauerhaft funktionieren. Dazu gehören neben der eigentlichen ausgeführten Handwerksleistung auch jegliche Planung, Koordination und Steuerung der Abläufe – digital und transparent. Der Vergleich zu „Software as a Service“ macht den Gedanken anschaulich: Eine Lösung wird nicht nur einmal installiert und danach sich selbst überlassen. Vielmehr sorgen wir als Dienstleister dauerhaft dafür, dass sie funktioniert, und bieten klare Mehrwerte. Übertragen auf unsere Arbeit heißt das: Wir denken Handwerk als Full-Service-Paket für das Wohnen und sorgen damit dauerhaft dafür, dass alles funktioniert, sorgenfrei und funktionsfähig.
Die einzelne Reparatur bleibt aber weiterhin der Ausgangspunkt. Warum reicht es trotzdem nicht mehr aus, ausschließlich in einzelnen Aufträgen zu denken?
Eine Reparatur ist aus Sicht der Bewohnerinnen und Bewohner niemals nur ein technischer Vorgang. Wenn die Heizung ausfällt, der Strom nicht funktioniert oder ein Wasserschaden auftritt, betrifft das unmittelbar den geschützten, persönlichen Lebensbereich. Unsere Kolleginnen und Kollegen arbeiten genau in diesem, müssen sich bei jedem Einsatz neu auf die jeweilige Situation einstellen und gleichzeitig – bestmöglich – unmittelbar die Reparatur vollumfänglich ausführen. Gleichzeitig betrachten die Vermieterinnen und Vermieter nicht nur einen einzelnen Auftrag, sondern große Bestände mit vielen wiederkehrenden Vorgängen. Deshalb müssen Handwerksleistung, Erreichbarkeit, Steuerung, Transparenz und Qualität zusammenspielen. Erst dadurch wird aus vielen einzelnen Leistungen ein verlässlicher Service.
Welche Herausforderungen erleben Sie derzeit besonders deutlich in der Wohnungswirtschaft?
Die größte Herausforderung ist aus meiner Sicht der Fachkräftemangel. Im Handwerk fehlen diese Fachkräfte bereits jetzt, während gleichzeitig absehbar ist, dass viele in den Ruhestand gehen. Das lässt sich gesellschaftlich nicht kurzfristig lösen. Umso wichtiger ist es, die vorhandenen Fachkräfte gezielt einzusetzen und sie von unnötiger Abstimmung, Organisation und Verwaltung zu entlasten. Die Handwerkerin oder der Handwerker muss Handwerken! Hinzu kommt die ungleiche Kosten- und Erlösentwicklung. Energie, Material und qualifizierte Arbeitskraft werden teurer, während Mieten ein geringes Steigerungspotential aufweisen. Für uns folgt daraus ein klarer Auftrag: Wir müssen durch gute Prozesse, passende Organisationsmodelle, Digitalisierung und Skaleneffekte effizienter werden. Vereinfacht gesagt, müssen wir den richtigen Handwerkenden zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen an den richtigen Ort bringen.
Was bedeutet diese Entwicklung konkret für Wohnungsunternehmen und Immobilienverwaltungen?
Je komplexer die Rahmenbedingungen werden, desto wichtiger wird es, Freiräume für die Aufgaben zu schaffen, die Wohnungsunternehmen langfristig voranbringen. Wenn sehr viel Zeit in die Koordination einzelner Vorgänge, Dienstleister und Schadensmeldungen fließt, fehlt sie an anderer Stelle, etwa für die Entwicklung der Bestände, Quartiere oder die langfristige Ausrichtung des Unternehmens. Es geht deshalb nicht darum, Verantwortung abzugeben. Es geht darum, operative Komplexität dort zu bündeln, wo sie effizient gesteuert werden kann: bei einem Experten, der nichts anderes macht. Ein Dienstleister muss Prozesse daher nicht nur ausführen, sondern sie fortwährend optimieren sowie verlässlich und transparent sein.
Welche Rolle spielt Digitalisierung dabei?
Digitalisierung ist für uns kein Selbstzweck. Sie muss den Menschen im Arbeitsalltag konkret helfen. Wenn Informationen schneller verfügbar sind, Rückfragen reduziert werden und eine Reparatur ohne Medienbrüche bearbeitet werden kann, ist dies ein Mehrwert für alle Beteiligten. Die Technik allein wird den Fachkräftemangel nicht lösen. Entscheidend ist das Zusammenspiel von qualifizierten Fachkräften, einer etablierten Organisation und funktionierenden Prozessen. Digitale Lösungen sollten deshalb gemeinsam mit denjenigen entwickelt werden, die täglich damit arbeiten. Sie wissen am besten, wo Informationen fehlen, unnötige Schleifen entstehen oder Abläufe vereinfacht werden können.
Wie bleibt ein Unternehmen in einem stark operativ geprägten Markt innovativ?
Zunächst muss man sich klarmachen: Innovativ zu sein ist kein Dauerzustand. Es ist harte Arbeit. Man muss jeden Tag neu entscheiden, wie Ressourcen eingesetzt werden und welche Entwicklungen wirklich relevant sind. Dabei geht es nicht darum, jedem Trend zu folgen, sondern offen zu bleiben und sich frühzeitig die richtigen Fragen zu stellen. In unserer Unternehmensgeschichte sind Innovationskraft und unternehmerischer Mut fest verankert. Neues bietet Chancen, birgt aber immer auch das Risiko, dass etwas nicht wie geplant funktioniert. Entscheidend ist, sich davon nicht abschrecken zu lassen und sich nicht auf dem Erreichten auszuruhen. Gleichzeitig darf man nie den Fokus verlieren. Wofür stehe ich als Unternehmen und wie kann ich Innovation dafür sinnvoll einsetzen. Für uns bedeutet dies: wie kann Innovation uns bei unserem Ziel – der Sicherstellung von sorgenfreiem und funktionsfähigen Wohnen – unterstützen.
Bei neuen Technologien und Prozessen stellt sich schnell die Frage nach der Akzeptanz. Wie nehmen Sie die Mitarbeitenden und Partnerunternehmen mit?
Veränderung funktioniert nur, wenn ihr Nutzen im Alltag erkennbar ist. Ein neuer Prozess darf nicht allein auf dem Papier effizienter aussehen. Er muss den Menschen, die damit arbeiten, tatsächlich helfen. Deshalb sind Transparenz, frühzeitiger Austausch und Rückmeldungen aus der Praxis besonders wichtig. Das gilt auch für unsere Partnerunternehmen. „Handwerk as a Service“ funktioniert nicht als rein zentral gesteuertes Modell, sondern durch das Zusammenspiel unterschiedlicher Kompetenzen. Unser gemeinsames Ziel muss sein, dass Fachkräfte möglichst viel Zeit für ihre eigentliche Arbeit haben und möglichst wenig Zeit durch vermeidbare Abstimmungen verlieren. Auch wenn es hochtrabend klingt, aber dies ist auch ein gewisser gesellschaftlicher Auftrag: wir wollen dazu beitragen, dass Menschen sorgenfrei Wohnen können.
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Bildnachweis: B&O_Service / André Kirsch
